Chatbot: gli assistenti virtuali che migliorano la soddisfazione dei clienti

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Può una voce registrata o una frase scritta trasmettere lo stesso calore umano? I software moderni si stanno avvicinando molto al nostro parlato ricreando intonazioni simili a quelle emesse dalle corde vocali. Ma in realtà l’obiettivo degli assistenti virtuali non è quello di emulare il tono di voce della persona ma la sua funzione. I chatbot intelligenti si prestano a rendere più agili le interfacce dell’automazione interna ma al tempo stesso possono essere sfruttati per fornire risposte immediate ai clienti migliorando così la customer satisfaction. Vediamo in che modo.

L’uso del chatbot per migliorare la customer satisfaction

Gli assistenti virtuali agevolano le interazioni tra l’azienda e i clienti attuali o potenziali in quanto automatizzano alcune fasi come le richieste di un primo contatto o le domande frequenti (FAQ).

Quando un utente contatta un’impresa solitamente lo fa perché:

  • ha bisogno di informazioni: gli servono ulteriori dettagli che non trova sul sito; vuole personalizzare il prodotto/servizio; oppure vuole richiedere un appuntamento. Questo tipo di contatto è spesso richiesto dai clienti potenziali.
  • ha bisogno di un supporto tecnico/amministrativo: il prodotto è guasto o non riesce ad accedere al servizio; oppure, ha difficoltà a completare il pagamento. Tipicamente, in questa fase, l’utente è già un nostro cliente.

Le domande che rientrano in queste categorie sono molto simili tra loro. O meglio, un’azienda risponde spesso a quesiti che si ripetono. In questo caso, l’automazione potrebbe fornire risposte standard che risolvono il problema del cliente ottimizzando tempi e risorse. In effetti, senza un assistente virtuale, indipendentemente dal tipo di domanda, gli utenti dovranno attendere il loro turno oppure ottenere una risposta solo negli orari d’ufficio. Quando invece utilizziamo un chatbot, l’assistene virtuale risponde h24 7/7 e il carico di lavoro del servizio clienti si riduce notevolmente.

In generale, i clienti potenziali sono molto più propensi ad acquistare da un’azienda che risponde istantaneamente alle loro richieste. Perchè? Per una ragione psicologica: l’ascolto e la risposta immediata sono due caratteristiche che tranquillizzano le persone e le fanno sentire coccolate. Si crea, così, il contesto perfetto per finalizzare un acquisto. Inoltre, ottenere una risposta in breve tempo fa sentire il cliente soddisfatto indipendentemente dall’esito della chat. Anche se la soluzione non è quella che cercava, gli resterà un’ottima opinione dell’azienda.

Come fare, invece, con le domande che richiedono risposte elaborate? Oggi, molte aziende scelgono le chat ibride. Ovvero offrono un primo contatto con un agente virtuale e quando il discorso diventa più complesso, l’utente continua la conversazione con una risorsa umana.

Per avere una visione ancora più chiara vediamo quali sono le tipologie di chatbot che possono svolgere il ruolo di assistenti online.

Cosa sono e come funzionano i chatbot?

La parola bot è l’abbreviazione di robot che, nel linguaggio informatico, indica la capacità di un programma di ripetere in automatico delle azioni. Quando questa funzione serve a fornire risposte pre-programmate in un servizio di messaggistica online, stiamo parlando di chatbot.

In pratica, il chatbot è uno strumento che permette di attivare una conversazione online tra un utente reale e un robot virtuale. Può essere utilizzato internamente, se inserito all’interno di un contesto di Robotic Process Automation (RPA), per ridurre i tempi di esecuzione di azioni frequenti. Oppure, può offrire un supporto nella gestione delle conversazioni tra l’azienda e i clienti, potenziali o già acquisiti.

Quando si struttura un flusso che simula una conversazione tra l’azienda e un utente esterno è importante conoscere le esigenze di quest’ultimo e le possibili richieste che potrebbero fare in merito alla nostra soluzione. In realtà, se non siamo una startup, conosciamo già quali sono le domande più frequenti che ci vengono poste, del tipo: qual è il prezzo del prodotto/servizio? come fare una prenotazione? Come funziona un oggetto? Queste potrebbero essere una buona base di partenza per creare un flusso.

Chatbot Rule-based vs Chatbot intelligenti

Chatbot con e senza Intelligenza Artificiale: che differenza c’è?

In questo articolo non scenderemo nei dettagli tecnici di realizzazione di un Chatbot ma ci soffermeremo sul funzionamento di un assistente virtuale e sulle attività che aumentano la soddisfazione dei clienti.

La domanda da porsi prima di impostare un chatbot è: qual è il mio obiettivo? Cosa dovrà fare l’assistente virtuale? Ad esempio, se l’obiettivo dovrà essere quello di attirare nuovi clienti è il caso di collocarlo nel luogo di atterraggio delle nostre campagne marketing. Se, invece, vogliamo che la prima interazione di un potenziale cliente sia il nostro sito vale la pena inserire in home page il chatbot. Il suo ruolo sarà quello di indirizzare l’utente verso il percorso già deciso nella fase strategica.

Il secondo passo è scegliere se implementare un chatbot basato sulle regole o dotarlo di Intelligenza Artificiale. Che differenza c’è? I chatbot rule-based sono deterministici, ovvero meno versatili in quanto funzionano solo se ricevono un comando specifico. I chatbot Intelligenti, invece, sono dotati di IA e pertanto abili nell’Elaborazione del Linguaggio Naturale. Potranno, quindi, apprendere dalla conversazione con l’utente e fornire risposte più elaborate.

Esempio di chatbot rule-based

Se la nostra azienda si occupa di assistenza sanitaria potrebbe trarre beneficio da un chatbot rule-based che gestisca le prenotazioni mediche in automatico.

Ecco un ipotetico dialogo: “Ciao, vuoi prenotare una visita specialistica?” “SI/ NO”. L’utente non potrà digitare una risposta personale ma dovrà scegliere uno dei due comandi. Se la risposta è affermativa la domanda seguente potrebbe essere “Quale visita ti occorre?” “Ecco un elenco delle prestazioni”. Anche in questo caso l’utente dovrà cliccare sul comando relativo alla prestazione. Che sia una chat o una voce registrata al telefono, questo tipo di interazione è predeterminata pertanto l’utente potrà solo seguire il percorso, già delineato, che lo porterà alla prenotazione della visita.

Questo tipo di chatbot è utile quando il percorso dell’utente è semplice e non prevede risposte articolate o variabili che potrebbero compromettere il raggiungimento dell’obiettivo.


I Chatbot offrono numerosi vantaggi, tra cui: risposte immediate h24 7/7, automatizzazione delle attività ripetitive e aumento della soddisfazione dei clienti Condividi il Tweet

L’intelligenza dei Bot

L’Intelligenza Artificiale ha fatto fare un grande passo avanti alle chat virtuali, rendendole molto meno finte e fredde. Nel mercato consumer ci sono molti ristoranti che utilizzano i chatbot intelligenti per inviare il menù e prendere le ordinazioni, ma anche e-commerce che aiutano l’utente nella scelta di un abito online, proprio come farebbe un commesso. Questo perché, attraverso l’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) e l’apprendimento automatico, lo smart agent è in grado di fornire un’ampia varietà di risposte, che vanno oltre quelle pre-impostate in fase di programmazione.

Come per gli umani anche qui l’esperienza aiuta a migliorare. I bot, dotati di Intelligenza Artificiale, possono essere utilizzati per attività anche più complesse e di analisi del sentiment o per indirizzare i visitatori del sito a fare un determinato percorso. Chiariamo il tutto con un esempio.

Un esempio di chatbot intelligente

Riprendiamo lo stesso esempio della prenotazione di una visita specialistica. In questo caso però l’utente si troverà a dialogare un un’assistente virtuale intelligente.

Immaginiamo che la conversazione avvenga tramite chat:
– Assistente virtuale: “Ciao, come posso aiutarti?”
– Utente: “ Salve, dovrei prenotare una visita con uno specialista”
Il software, attraverso l’Elaborazione del Linguaggio Naturale, legge le parole chiave “Prenotare” “Visita” “Specialista” e indirizza l’utente verso la prenotazione.
– Assistente virtuale: “Qual è il nome dello specialista?”
– Utente: “ Dottor XY”
– Assistente virtuale: Ecco l’agenda del dott XY. Scelga la disponibilità che preferisce”

Scelta la data, l’obiettivo dell’utente è raggiunto. Questa interazione automatica ha permesso al cliente di ottenere una visita in pochissimo tempo e alla struttura sanitaria di acquisire un nuovo paziente. Così, le risorse che prima si occupavano delle prenotazioni potranno dedicarsi alla risoluzione di problemi complessi che non possono essere standardizzati.

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Quale chatbot scegliere?

In realtà non c’è una scelta universalmente migliore perché tutto dipende dal budget che abbiamo a disposizione e dall’obiettivo che vogliamo raggiungere. Certo, l’IA migliora notevolmente l’interazione tra l’assistente virtuale e l’utente reale. In primis, perché riduce i passaggi necessari al raggiungimento dell’obiettivo e, inoltre, fornisce risposte precise e personalizzate. Alexa è un perfetto esempio di assistente virtuale intelligente, in grado di interagire con le persone e con altri dispositivi connessi. Ma se si hanno risorse economiche limitate da dedicare ad un progetto di IA, anche un chatbot rule-based può offrire un valido supporto per ottimizzare i processi. L’importante è aver chiaro che: il tempo d’attesa è una variabile fondamentale per il cliente. Se non abbiamo la possibilità di assumere risorse, programmare un flusso automatico è la soluzione più efficace per trasformare un potenziale cliente in un fedele consumatore.

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