Fornitori di telecomunicazioni: guardare alla centralità del cliente per avere successo

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– Articolo in partnership con Salesforce –

Siamo alla soglia di un’era post-digitale e le telecomunicazioni stanno affrontando un cambiamento epocale. Quali sono le nuove sfide e opportunità che questo cambiamento porterà? Come le aziende del settore possono adattarsi e prosperare? Scoprilo leggendo questo articolo che esplora l’evoluzione del settore delle telecomunicazioni e come esso sta affrontando il cambiamento in un’era post-digitale.

Il cambiamento come principio fondamentale: l’evoluzione del settore delle telecomunicazioni

Secondo l’antico filosofo greco Eraclito, tutto è dinamico e in continuo cambiamento. Niente nella vita è permanente, perché la natura dell’esistenza è il cambiamento. Come ho avuto modo di scoprire nel corso della mia educazione, questo principio fondamentale riguarda tanto l’ambiente costruito quanto il mondo naturale.

Crescendo a Napoli, in Italia, c’era una società di telecomunicazioni di proprietà dello Stato, gestita da un regime di monopolio. Una volta liberalizzato il settore, sono emersi rapidamente dei concorrenti. Di fronte alle crescenti pressioni, il gigante monopolista è stato costretto a diventare più efficiente nella gestione dei propri servizi. Ma il cambiamento non si è fermato qui.

L’evoluzione in rete mobile ha scatenato un altro cambiamento epocale, legato all’infrastruttura. Le diverse generazioni di tecnologie e standard – dal 3G al 5G – hanno gettato i semi dell’innovazione per tenere il passo con le crescenti esigenze di una società sempre più connessa.

Adattarsi al cambiamento: l’era post-digitale

Oggi siamo alle porte di un’era post-digitale e chiediamo ai fornitori di servizi di telecomunicazione di modificare le loro strategie e tattiche operative a favore di un’offerta di servizi multiforme, al di là della classica dicotomia voce-dati. In poche parole, la società è cambiata, le persone sono diventate sempre più esigenti e questo è forse più evidente nelle loro abitudini e aspettative. In questo contesto, le telecomunicazioni stanno affrontando un altro cambiamento, che impone un ciclo di sviluppo ancora più complesso di quello dell’innovazione tecnologica.

È fondamentale che mettano le persone al centro dei loro modelli di business, che abbraccino la sostenibilità ambientale e sociale, che sfruttino l’automazione intelligente guidata dall’Intelligenza Artificiale e che trovino modi diversi per monetizzare le loro reti. Non si tratta di opinioni personali, ma di una ricerca globale condotta da Salesforce – Trends in the Communications Industry, che ha raccolto le opinioni di 500 esperti del settore e di 6.000 consumatori in tutto il mondo.
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La soddisfazione del cliente al centro: l’importanza di un’esperienza positiva nel settore delle telecomunicazioni

Il primo punto su cui vorrei soffermarmi è l’importanza di creare una buona esperienza del cliente per ridurre la rinuncia. In una società in cui l’80% delle persone abbandona un fornitore dopo appena tre esperienze negative, la soddisfazione del cliente non può più essere considerata un optional, ma un obbligo. Il costo e la velocità del servizio sono i motivi principali che spingono a cambiare fornitore. Inoltre, la possibilità di completare transazioni, prenotazioni o richieste online o self-service è molto desiderata sia dai clienti business che dai consumatori. Anche l’eliminazione dei costi nascosti e l’offerta di sconti sui servizi in bundle, come lo streaming over-the-top, favoriscono la soddisfazione e la fedeltà.

Certo, la modernizzazione della rete e la disponibilità di servizi 5G e di fibra ottica sono elementi essenziali. Tuttavia, da un punto di vista operativo e organizzativo, la ricerca di Salesforce evidenzia l’impatto che la Trasformazione Digitale ha avuto sul miglioramento della soddisfazione dei clienti e dell’efficienza, il tutto con una riduzione dei costi operativi, una migliore proposta di valore e un prezzo più competitivo.

Ma lo scopo di questo articolo non è quello di soffermarsi sulla ricerca, bensì di evidenziare gli aspetti più interessanti, come indicato di seguito nella mia infografica. Per saperne di più, consultate il rapporto completo sulle tendenze nel settore delle comunicazioni.

Le lezioni del passato per il futuro delle telecomunicazioni

In sintesi, la ricerca di Salesforce ha richiamato la mia attenzione su un aspetto importante del servizio clienti che spesso passa inosservato: il ruolo centrale del cliente per vincere le sfide della concorrenza in una società sempre più connessa, ma anche sempre più attenta alla trasparenza contrattuale.

In questo caso, Eraclito ha un’altra cosa da insegnarci: che le aziende devono essere più intimamente consapevoli dell’evoluzione sociale e dell’importanza di rispondere ad essa (e di rispondere in tempo). Perché anche se qualcosa sembra essere statico, al contrario è in continuo movimento e deve essere analizzato, sviscerato e utilizzato come carburante per le nostre strategie.


Con l'era post-digitale, è fondamentale che i fornitori di telecomunicazioni si adattino alle crescenti esigenze dei consumatori e mettano al centro dei loro modelli di business la soddisfazione del cliente Condividi il Tweet

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